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titres-certifiesEcole Supérieure des Métiers du Web & du Digital

Chef de projet CRM


Le chef de projet e-CRM (electronic Customer Relationship Management) gère la relation client sur Internet. En étroite relation avec les équipes informatique, marketing et vente, il assure le marketing relationnel pour l’ensemble des plates-formes numériques d’une entreprise et met en oeuvre des campagnes de gestion de la relation client destinées au Web.

 

Présentation

 

A l’interface entre les équipes informatique, marketing et vente, le chef de projet e-CRM (Customer Relationship Management) assure la gestion de la relation client sur Internet. Il met en place des outils permettant une connaissance fine des visiteurs et une individualisation de leur relation avec l’entreprise pour faire de chaque visiteur un client : l’enjeu n’est plus de trouver un client pour un produit, mais un produit pour un client.

 

Missions

 

Le chef de projet e-CRM a trois missions majeures :

  • l’amélioration de la connaissance du client
  • la fidélisation du client en ligne
  • le développement de la valeur du client


Il définit la stratégie d’exploitation des données des visiteurs et/ou clients. Il construit et assure la mise en œuvre des solutions e-CRM pour proposer des produits adaptés au profil du visiteur. Il mesure enfin la performance et le retour sur investissement des actions menées.

 

Domaine et périmètre d’intervention

 

Le domaine d’intervention du chef de projet e-CRM dépend en grande partie du secteur d’activité dans lequel il exerce.  Dans une entreprise d’e-commerce – secteur qui a largement popularisé ces pratiques – il exploite de nombreux leviers du CRM comme les jeux en ligne, le parrainage et les espaces clients. Dans le secteur de la banque ou des télécoms, le chef de projet e-CRM utilise une variété plus restreinte de leviers du CRM et ne développe que certaines applications comme les espaces clients pour la gestion des comptes en lignes.

 

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